CRM

El CRM es la fuente de verdad sobre el cliente y el único módulo que siempre está activo.

Registros

Registro	Qué es
Lead	Una persona que todavía no has confirmado. Se crea automáticamente cuando alguien escribe por primera vez, o a mano. Identificado si dejó un email o un teléfono; anónimo en caso contrario. Estados: lead, frío (18 meses sin actividad), descalificado, convertido.
Contacto	Un cliente confirmado. Necesita al menos un email o un teléfono. El email y el teléfono son únicos por sitio: la misma dirección en dos sitios son dos contactos. Los canales con identidad persistente (email, Telegram, WhatsApp, teléfono, SMS, Viber, Messenger, Instagram) se guardan en el contacto.
Empresa	Una organización con contactos. Puede tener una empresa matriz, hasta cinco niveles de profundidad; la ficha muestra la jerarquía y un conmutador agregar suma los contactos, las conversaciones y los tickets de todo el árbol.
Oportunidad	Una oportunidad en una etapa del embudo con importe, moneda, probabilidad, responsable y fecha prevista de cierre.
Nota	Texto en Markdown en cualquier registro, con @menciones y fijado.

Se pueden añadir campos personalizados (12 tipos) a leads, contactos, empresas, tickets, conversaciones, campañas y reuniones en Configuración → CRM → Campos personalizados; aparecen en los filtros, las condiciones de automatización, las plantillas y las exportaciones.

Cómo se identifica a un cliente entrante

Cuando llega un mensaje, RolChat busca un contacto o lead por email, teléfono o el ID de usuario del canal (usuario de Telegram, número de WhatsApp, sesión del widget). Si lo encuentra, la conversación se vincula. Si no, se crea un lead y la conversación queda registrada en su actividad. Cuando se crea un contacto con email, el dominio se compara con las empresas del mismo sitio y se sugiere un vínculo.

Convertir un lead

Convertir en contacto en la ficha del lead copia los datos, opcionalmente vincula una empresa, marca el lead como convertido y traslada todas sus conversaciones al nuevo contacto.

Deduplicación

Una tarea diaria señala los posibles duplicados: email idéntico (100 %), teléfono idéntico tras la normalización (95 %) o nombre parecido más país (del 50 al 80 %). Nada se fusiona automáticamente; la página de inicio del CRM muestra N posibles duplicados y el asistente de fusión te guía por ellos: comparación lado a lado, elección campo por campo del valor que se conserva, vista previa y confirmación. Las fusiones se auditan y se pueden descartar con son personas distintas.

Embudos y oportunidades

Una cuenta puede tener varios embudos (ventas, recuperación, venta adicional) con sus propias etapas, colores, probabilidades e indicadores de ganada/perdida. Las oportunidades se mueven entre etapas en un tablero Kanban; al llegar a una etapa de ganada o perdida se registra la fecha de cierre y la oportunidad queda bloqueada para quien no sea Administrador. Cada embudo informa del valor total y ponderado, el tamaño medio de las oportunidades, la conversión por etapa y la tasa de éxito.

Segmentos

Un segmento es un filtro de audiencia guardado sobre contactos y leads (etiquetas, país, campos personalizados, última actividad, etapa de la oportunidad). Los segmentos alimentan las campañas de marketing y los informes, y se pueden reutilizar en ambos.

Importación y exportación

• Importación CSV (Propietario, Administrador): sube un archivo de hasta 25 MB y 50 000 filas, asigna las columnas a los campos y empieza. Las filas se envían desde tu navegador, así que mantén la página abierta: si sales, se detienen las filas restantes. El informe cuenta las filas creadas, omitidas (sin email ni teléfono) y fallidas. La importación solo crea contactos: no actualiza fichas existentes, y una fila que coincide con varios contactos existentes se informa como fallida.
• Exportación CSV (Gestor y superiores): la lista filtrada actual con las columnas visibles, limitada a 5 exportaciones por hora.

Bloqueo

Los Gestores y roles superiores pueden bloquear un contacto: sus mensajes nuevos se descartan, las campañas lo omiten y el bloqueo es visible en la ficha. Desbloquear requiere Administrador o superior.

Acciones masivas

Selecciona filas para etiquetar, asignar, cambiar el estado o eliminar en bloque (Propietario, Administrador). Los lotes grandes se ejecutan en segundo plano y avisan al terminar.

Puntuación de salud y grafo de identidad

En el CRM hay dos funciones opcionales de IA: una puntuación de salud del cliente (de 0 a 100 según la actividad, el sentimiento y los tickets, recalculada cada 6 horas) con alertas y acciones automáticas, y el grafo de identidad unificado, que se activa por sitio y vincula a la misma persona en distintos canales según el comportamiento y el grado de confianza, sujeto al consentimiento.