Marketing

Le Marketing est le volet proactif de RolChat : des campagnes vers vos contacts, des messages qui apparaissent dans le widget sur certaines pages, et des formulaires qui transforment les visiteurs en prospects et en rendez-vous. Les Propriétaires, Admins et Managers l’utilisent ; les Agents ne voient que les prospects et rendez-vous qui leur sont attribués. Activez-le dans Paramètres → Marketing.

Le module n’a pas de moteur de règles propre : tout ce qui est conditionnel (« lorsqu’un formulaire est soumis, taguer le prospect ») relève d’une règle d’automatisation. Les e-mails partent via les fournisseurs de canaux que vous avez configurés ; les campagnes SMS arrivent bientôt. Les audiences sont des filtres CRM et des segments.

Campagnes

Quatre étapes : Informations de base (nom interne, objet, nom d’expéditeur et adresse d’expédition vérifiée, adresse de réponse ; test A/B facultatif), Audience (contacts, prospects ou les deux, un générateur de filtres ET/OU avec le nombre de destinataires en direct), Contenu (WYSIWYG ou HTML avec variables de personnalisation), Envoi (immédiat ou programmé avec un fuseau horaire, puis une confirmation).

Règles qui s’appliquent toujours :

• Les contacts sans e-mail, les contacts désabonnés et les contacts bloqués sont exclus et ne peuvent pas être réintégrés.
• {{unsubscribe_link}} est obligatoire. L’éditeur refuse d’enregistrer sans cette variable ; Insérer automatiquement ajoute un pied de page.
• Le domaine d’expédition doit être vérifié avec des enregistrements SPF, DKIM et DMARC depuis l’éditeur de campagne : le bouton Gérer les domaines à côté du champ E-mail de l’expéditeur. Paramètres → Marketing ne contient que la réponse automatique aux formulaires. Les domaines non vérifiés n’apparaissent pas dans la liste des expéditeurs.
• Votre adresse postale légale (Paramètres → Compte → Entité juridique) est ajoutée au pied de page de chaque campagne ; l’envoi est bloqué tant qu’elle est vide.

Personnalisation : {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{company.name}}, {{contact.registered_at}}, {{unsubscribe_link}}. Aperçu sur ordinateur et sur mobile, envoi d’un test à vous-même.

Statuts : brouillon → programmée → en cours d’envoi → envoyée ; une campagne programmée ou en cours d’envoi peut être mise en pause et reprogrammée. Les statistiques de campagne indiquent les e-mails remis, ouverts, cliqués, convertis et les désabonnements.

Séquences multi-étapes

Les séquences drip multi-étapes - une suite d’e-mails espacés de délais - ne sont pas encore disponibles. Aujourd’hui, une campagne part vers son audience en un seul envoi ; pour atteindre un visiteur au moment où il fait quelque chose sur votre site, utilisez un message déclenché.

Messages déclenchés

Un message déclenché est une petite fenêtre proactive dans le widget. Trois étapes : Condition (visite de page, temps passé sur la page, profondeur de défilement, intention de sortie ou page dans l’application ; correspondance d’URL exacte, partielle ou par regex ; délai ; fréquence une fois, à chaque visite ou une fois par jour ; audience tout le monde, utilisateurs connectés ou invités), Message (de la part d’un agent nommé ou de l’équipe, titre jusqu’à 80 caractères, corps jusqu’à 500, un appel à l’action), Aperçu dans n’importe quelle langue.

Types d’appel à l’action : ouvrir le chat, demander un rappel, prendre rendez-vous (choisissez un formulaire de réservation), déposer une demande (choisissez un formulaire de prospect), ouvrir une URL ou simplement fermer. Le contenu est localisé dans chaque langue que vous fournissez, avec repli sur la langue par défaut du site. Le widget vérifie les déclencheurs à chaque événement de page et affiche au plus une fenêtre par page, celle qui a la priorité la plus élevée parmi les actives.

Formulaires de prospects

Champs (nom, e-mail obligatoire, téléphone, entreprise, message, plus des champs personnalisés), Paramètres (noms interne et visible, texte du bouton, message de remerciement, libellé de source CRM, intégration dans la page / en pop-up / par lien, création facultative d’un ticket), Apparence (couleurs, typographie, en-tête, aperçu en direct). La publication vous fournit un lien direct, un code iframe et un code JavaScript. Chaque envoi crée ou met à jour un prospect, déclenche l’événement marketing.form.submitted et peut créer un ticket.

Formulaires de réservation

Quatre étapes : les champs, les disponibilités (un agent précis, n’importe quel agent libre ou round-robin ; jours et heures ouvrés ; durée de rendez-vous de 15 à 120 minutes ; battement entre les rendez-vous ; maximum par jour ; horizon de réservation, 30 jours par défaut ; préavis minimal, 24 heures par défaut), les paramètres du rendez-vous (rappels au client 24 h et 1 h avant, à l’agent 15 min avant ; ticket à la réservation ; que faire si l’agent devient indisponible), l’apparence.

Les créneaux s’affichent dans le fuseau horaire du visiteur ; le rendez-vous enregistre les fuseaux des deux parties et chacune reçoit ses rappels dans le sien. Le serveur fait respecter les disponibilités : un créneau déjà pris, hors horaires ou d’une durée incorrecte est refusé, et deux visiteurs ne peuvent jamais réserver le même hôte au même moment.

Lorsqu’un agent devient indisponible (un plugin comme Shifton peut le signaler), la stratégie du formulaire décide : annulation manuelle, annulation automatique avec un e-mail, signalement à un Admin, réattribution automatique à un agent libre, proposition d’un nouveau créneau, ou l’option hybride par défaut : réattribuer si quelqu’un est libre, sinon proposer un nouveau créneau.

Enquêtes

Les enquêtes CSAT, NPS et CES sont envoyées après une conversation ou un appel, ou intégrées à une page hébergée. La note qu’un visiteur donne à la fin d’un chat se configure séparément, dans Paramètres → Widget → Évaluation (étoiles de 1 à 5, trois options, ou une échelle comme NPS 0-10 ou CES 1-7, avec jusqu’à cinq questions complémentaires). Les réponses alimentent le tableau de bord CSAT des Rapports et peuvent déclencher une automatisation (par exemple, une note basse ouvre un ticket).

Désabonnements

GET /unsubscribe?token=… dans chaque e-mail active l’indicateur de désabonnement du contact sans connexion et affiche une page de confirmation avec un lien de réabonnement. Les Managers peuvent consulter et rétablir les désabonnements dans Marketing → Désabonnements, et activer ou désactiver l’abonnement sur la fiche d’un contact.

Tests A/B

Les campagnes, messages déclenchés et formulaires peuvent faire tourner deux variantes avec un pourcentage de répartition, un critère de victoire (ouverture, clic ou conversion) et un horizon de décision en heures ; la variante gagnante est envoyée automatiquement au reste de l’audience.